28 февраля 2024

Авторы: Савинцева Елена Михайловна, Сираева Айгуль Маратовна, Дебердеева Гульфия Ренатовна
Субъект РФ: Республика Башкортостан

Важным принципом функционирования любой медицинской организации сегодня является развитие качества и безопасности медицинской деятельности, реализация которого не представляется возможной без проведения ряда мероприятий, направленных, в том числе на изучение мнения пациентов и их законных представителей о качестве услуг, предоставленных конкретной медицинской организацией. Развитие информационных технологий напрямую меняет наше мировоззрение на многие процессы, заставляя непрерывно совершенствовать давно известные механизмы работы. 

Так, в Клинике Башкирского государственного медицинского университета Минздрава России (далее - Клиника БГМУ) разработан анонимный интерактивный опросник (анкета), QR-коды с переходом на опросник официального сайта вместе с инструкцией (алгоритмом) размещен в доступных и читабельных для пациентов зонах структурных подразделений. Для каждого подразделения сформирован уникальный QR-код в целях идентификации. Акцент при разработке опросника сделан на оперативность получения достоверной информации непосредственно от пациента, простоту обработки и анализа полученной информации. Опросник содержит не более 10-ти вопросов, при необходимости обновляется. Вопросы сформированы с учетом минимизации затрат времени пациента на ответы, и в целях:

- оценки условий оказания медицинской помощи;

- оценки соблюдения прав пациентов в медицинской организации;

- определения структуры и удельного веса тех или иных проблем в качестве оказываемой медицинской помощи (грубое и невнимательное отношение к пациенту; снижение доступности тех или иных исследований, процедур и т.д.);

- выявления процессов, негативно влияющих на удовлетворенность медицинской помощью;

- оценки качества информирования о медицинской организации и об осуществляемой ею деятельности. 

В опроснике дополнительно предусмотрено поле для свободного ввода информации, так мы получаем иные сведения, которые пациент считает необходимым направить нам анонимно. Анализ результатов проводится комиссионно еженедельно, формируется сводный отчет для принятия адекватных мер с указанием ответственных лиц, разрабатывается план мероприятий по устранению выявленных недостатков, далее осуществляется проработка всех недостатков. За несколько лет динамика показателей оказалась существенной, а именно, удалось значительно повысить долю потребителей услуг, удовлетворенных оказанными медицинскими услугами с 74% до 86%; долю потребителей услуг, готовых рекомендовать медицинскую организацию для получения медицинской помощи с 72% до 85% и т.п.

Реализация механизма «обратной связи» с пациентом путем проведения опроса (анкетирования), как показал наш опыт, позволяет эффективно, выявлять зоны риска и оптимизировать процессы в медицинской организации, совершенствуя одновременно уровень и качество процессного управления.