04 апреля 2024

Авторы: Овсянникова Елена Георгиевна, Мостовая Юлиана Андреевна, Шаркунов Николай Петрович
Субъект РФ: Ростовская область

Одним из атрибутов качественной медицинской помощи является эффективность коммуникаций между врачом и пациентом, а также - коммуникаций между сотрудниками  на уровне медицинского учреждения. Медицинский работник, как правило, мотивирован на встречу с пациентом, поскольку от этого зависит его профессиональная карьера и положение в обществе. Вместе с тем, надо заметить, что интерес участников диагностического и лечебного общения формируется, чаще всего, на негативном эмоциональном фоне, обусловленном тем, что поводом для встречи врача и пациента становится проблема со здоровьем. Тактика отношения врача к пациенту должна быть индивидуализирована. Она зависит от тяжести болезни пациента, его культурного уровня, образования и т. д. Некоторым пациентам требуется достаточно мягкое обращение, другим же больше подойдут строгость и даже командный стиль. При этом доктору следует помнить о том, что любому человеку важно ощущать личную заинтересованность медицинского персонала в успешном лечении. Во всех случаях врач должен ставить пациента в известность о тяжести его состояния и потенциальных осложнениях. Эффективность практической деятельности врача во многом зависит от того, насколько профессионально специалист организовывает взаимодействие с пациентами, их родственниками, а также – с коллегами. Правильная коммуникация врача и его пациента является неотъемлемой частью успешной медицинской практики. В современном здравоохранении всё большую ценность приобретает способность врача выстраивать доверительные отношения с пациентом. Это позволяет минимизировать возможность возникновения конфликтов,  приводят к лучшей дисциплине пациента и влияют на решения, которые принимает пациент в отношении лечения. Вместе с тем, курс коммуникативных навыков в настоящее время лишь внедряется в базовую программу обучения специалистов как на уровне специалитета, так и при прохождении ординатуры. При этом важность владения этими навыками определяется внедрением в систему как первичной, так и первичной специализированной аккредитации станций сбора жалоб и анамнеза и консультирования. В работе этих станций принимают участие стандартизированные пациенты- имитаторы истории болезни по специальности аккредитуемого. Примечательно, что  врачи, имеющие определенный стаж и не проходившие аккредитацию, включавшую эти станции, как правило, не знакомы с основными положениями  Калгари-Кембриджской системы медицинской консультации, показавшей наибольшую эффективность для оптимизации лечебного процесса и принятой в качестве базовой модели взаимоотношений в большинстве стран мира, а также в нашей стране.

    Целью данного исследования является – определение уровня удовлетворенности пациентов хирургического профиля общением  с лечащим врачом, выяснение  причин нарушения коммуникации  и  предложение  возможных путей устранения  этой проблемы.

    Материалы и методы: нами было проведено анонимное анкетирование 62 пациентов (42 мужчин и 20 женщин) в возрасте от 38 до 62 лет (средний возраст составил 47,2 ± 3,25 лет ), проходивших лечение на базе хирургических клиник Ростовского государственного медицинского университета. Анкета состояла из 12 вопросов, которые содержали  оценку впечатления , производимого врачом при общении с пациентом - вежливости врача, умения слушать пациента, задавать уточняющие  вопросы и дослушивать ответы до конца, проявлять эмпатию и поддержку  пациента, создавать доверительные  отношения между врачом и пациентом. Отдельно оценивалось стремление врача понять отношение пациента к его состоянию, его мысли и тревоги, а также - способность врача давать необходимую информацию в отношении диагноза, лечения и прогноза заболевания  понятной для пациента форме,  и т. д.

Вторым этапом исследования было проведение фокус-группы - знакомство 6 врачей-хирургов с результатами анкетирования с целью получения от них обратной связи. 

Результаты исследования:  в результате обработки и анализа анкет было установлено, что 34 пациента (54,8%) были полностью удовлетворены общением с врачом по всем показателям, и 20 (32,3%)- удовлетворены частично, а 8 человек (12,9%) -не удовлетворены  качеством общения во время приема врача. Анкетирование показало, что у значительной части  врачей плохо проявляются навыки выстраивания доверительных отношений, отсутствуют уточняющие вопросы, прием проходит очень быстро. При этом, ни один из пациентов не жаловался на осложнения основного заболевания и расценивали свое состояние как стабильно хорошее. 

При опросе врачей в качестве ведущей причины неудовлетворенности пациентов качеством коммуникации с врачами был определен недостаток времени на консультацию вследствие напряженного рабочего графика. При этом ни один из опрашиваемых врачей не владел навыками эффективного расспроса, скрининга, обобщения и  структурирования времени консультации в рамках принятой Калгари-Кембриджской модели, более того, большинство не обладали информацией о существовании таковой.

Таким образом, были сделаны выводы о недостаточной коммуникативной компетентности  врачей хирургического профиля, что требует проведения дополнительного постдипломного обучения. В качестве основных вариантов обучения могут быть рассмотрены как программы дополнительного профессионального образования в условиях ВУЗа , так и тренинги для медицинского персонала по навыкам эффективного общения. Последние могут быть проведены как на рабочем месте , так и в условиях тренинговых центров. 

Нами была разработана программа такого тренинга, включавшего отработку основных приемов сбора жалоб и анамнеза и консультирования пациентов, с использованием игровых ситуаций с привлечением симулированных пациентов. Для информационной поддержки был создан Телеграм канал и запланирована адресная рассылка актуальных материалов в плане постренингового сопровождения.

Кроме того, мы считаем, что анкетирование профильных больных, которое обычно осуществляется при выписке из стационара, должно в обязательном порядке включать не только общие вопросы, касающиеся удовлетворенностью качеством оказанием медицинской помощи, но и позволяющие выявлять  проблемы неэффективности коммуникаций в системе врач-пациентам. Это позволит минимизировать вероятность возникновения конфликтных ситуаций и будет способствовать повышению комплаентности пациентов и созданию продуктивной корпоративной культуры лечебно-профилактического учреждения.