Система менеджмента качества как инструмент непрерывного и эффективного улучшения деятельности медицинской организации любой формы собственности.

Система Менеджмента Качества помогает использовать инструменты, необходимые для выработки грамотных управленческих решений и организации работы по их исполнению, и свидетельствует о высочайшем качестве оказываемых услуг, где все процессы фокусируются вокруг интересов и безопасности пациентов.

Описание проекта

Клиника СЛ создана в 2004 г. как первое в Республике Татарстан частное медицинское учреждение врачебной косметологии с медицинской лицензией, где впервые стали комплексно лечить эстетические и дерматологические проблемы лица и тела, широко применять гериатрические программы активного долголетия и реконструктивные методы лечения для пациентов после травм и ожогов.

Для эффективного и комплексного подхода в лечении пациентов, а также в процессе развития медицинских методов и технологий в клинике в разные периоды развития стали открываться новые направления, такие как гинекология и урология, оториноларингология, пластическая и сосудистая хирургия, терапия, эндокринология и кардиология, ультразвуковые исследования и функциональная диагностика. Открывшись на арендованных площадях 118 м2, клиника в настоящее время располагается на 1200 м2 собственных площадей, имеет более 140 единиц оборудования, включая высокотехнологическое свето-лазерное, эндоскопическое оборудование по различным медицинским направлениям, функционирует комфортный стационар для пациентов.

Активное развитие Клиники СЛ, увеличение мощностей, внедрение новых направлений, повлекло за собой и увеличение штата сотрудников, требовало изменений в подходах управления. Несмотря на рост клиники увеличилась текучесть кадров на 30%, расходы на подбор персонала возросли до 12%, участились конфликты и несогласованность служб. Для эффективного руководства персоналом требовались новые подходы и методы.

Появлялось немало проблем материально-технического менеджмента. Процесс выбора поставщиков и закупок становился более хаотичным, номенклатура и объем закупаемых расходных материалов постоянно расширялись.  Огромное количество медицинского сложного оборудования требовало регулярного сервисного обслуживания. Накладные и управленческие расходы становились все больше, а показатели рентабельности услуг желали оставлять лучшего. Несмотря на прогрессию валового дохода прибыль не увеличивалась. Это происходило, в том числе из-за увеличения расходов на содержание увеличенного штата сотрудников, обслуживание инфраструктуры и производственной среды клиники.

Параллельно нарастали проблемы электронного, бумажного и внешнего документооборота. Вопросы информационной безопасности и защиты персональных данных как пациентов, так и работников требовали дополнительного усиления защиты. Внедрение и развитие всех интернет-ресурсов и электронных способов коммуникаций требовало не малых технологических, кадровых и финансовых ресурсов. Вести медицинский бизнес со сложившейся практикой уже не удавалось возможным.

В феврале 2016 г. генеральным директором, главным врачом Жабоевой Светланой Леоновной было принято решение о внедрении Системы Менеджмента Качества (СМК) для результативного функционирования организации, управления многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими видами деятельности. Поставлена задача сформировать такую структуру управления, которая способна целенаправленно воздействовать на все процессы клиники. В качестве основы для построения СМК был определен стандарт ISO 9001:2015 — наиболее доступный инструмент наведения порядка в бизнесе, база для улучшений, основа развития системы управления, управление риск-менеджментом.

На персонал были возложены функции по внедрению СМК и подготовке к прохождению сертификации в международном сертификационном органе TUV Rheinland Group Германия. Все сотрудники прошли неоднократно корпоративное обучение, организованы практикумы: «Специалист системы менеджмента качества», «Качество и управление рисками в здравоохранении», «Применение методов бережливого производства в медицинских организациях».

Процесс по внедрению СМК и прохождению сертификации включал в себя: аудиты структурных подразделений, определении бизнес-процессов, разработка стандартов, повышение качества адаптации новых работников, производительности труда и отсутствие простоя, минимизация расходов, финансовых потерь организации, увеличение доходов компании и повышение имиджа организации.

Руководством поставлена задача внедрения СМК собственными трудовыми ресурсами в условиях финансовой экономии, определена команда из числа руководителей структурных подразделений и ключевых инициативных работников.

Для результативного функционирования системы менеджмента качества компания, на основании основных и вспомогательных процессов, принятых в компании сформирована Организационная структура управления (Приложение 1).

В компании на основании анализа сложности стандартизации последовательности и взаимодействия основных и вспомогательных видов деятельности была принята 3-х уровневая глубина описания и стандартизации процессов.

• На первом уровне виды деятельности объединены в следующие Бизнес-процессы:

• Управление компанией – владелец бизнес-процесса Генеральный директор (Приложение 2),

• Оказание медицинских услуг – владелец бизнес-процесса Главный врач (Приложение 3),

• Продажа лекарственных и косметических средств - владелец бизнес-процесса Заместитель генерального директора.

На втором уровне виды деятельности распределены по процессам, из которых состоит   Бизнес- процесс, а также определены ответственные лица.

На третьем уровне виды деятельности распределены по процедурам, которые входят в процесс.

В Компании определена документированная информация, необходимая для результативного функционирования системы менеджмента качества: локальные нормативные акты, законодательные и нормативные требования, оказывающие непосредственное влияние на деятельность компании.

На основании данных анализа внутренней и внешней среды разработаны миссия, видение, философия клиники (Приложение 5), ценности (Приложение 6) и политика в области качества согласно стратегическим направлением развития компании (Приложение 4).

Определены требования к управлению инфраструктурой, где описаны эксплуатация и   поддержание в рабочем состоянии помещений, учет медицинского оборудования, ввод в эксплуатацию и поддержание в рабочем состоянии.

Разработана стратегия по управлению информационными и коммуникационными технологиями, принципы построения системы управления информационной безопасностью, которая направлена на защиту информационных ресурсов и поддерживающей инфраструктуры, охватывает все автоматизированные и телекоммуникационные системы, владельцем и пользователем которых является Компания.

В компании разработан и внедрен процесс закупок, который позволил упорядочить потребность в товарах, услугах требуемого качества, при обязательном условии соблюдения бесперебойного оказания качества медицинских услуг.

Установлен порядок ведения медицинской документации, который позволяет четко организовать лечебно-диагностический процесс, использовать информацию в медико-социальном будущем пациента, осуществлять внутренний контроль качества лечебно-диагностического процесса, использовать для разбора конфликтов и судебных исков, как письменное доказательство или вещественное доказательство, врачу-специалисту отстоять свою правоту при рассмотрении гражданского дела по иску пациента.

Разработан порядок рассмотрения претензий и негативных отзывов, потребительской лояльности, поступающих от потребителей, который определяет своевременное рассмотрение и влияет на удовлетворенность и лояльность потребителя к клинике в дальнейшем.

На основании систематического контроля и анализа оперативных данных в организации постоянно выявляются возможности для улучшения, определяются мероприятия, сроки, ответственные, оценивается результативность и эффективность выполненных мероприятий. Модель действующей в компании системы управления регулярно подвергается мониторингу, который позволяет проследить динамику постоянного улучшения в сравнении «было - стало», определить изменение статуса каждого Бизнес-процесса во времени, и оценить влияние каждого на целостность и улучшение системы менеджмента качества.

В марте 2017 г. клиника первая в регионе успешно прошла сертификационный аудит системы менеджмента качества на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2015 в одной из ведущих международных организаций TUV Rheinland Group Германия.

Процесс аудита включал оценку всех аспектов работы клиники, включая качество медицинских услуг, управление рисками; безопасности и благополучия пациентов и персонала; выявления и устранения рисков; мониторинга и оценки показателей; постоянного совершенствования процессов и улучшения результатов.

Это была победа всей команды, которая внедряя и упорядочивая на своем рабочем месте повышала качество оказания медицинских услуг на всех этапах: от записи до визита и оказания медицинской помощи, от процесса закупок и технического обслуживания медицинского оборудования и качества оказания высокотехнологичных услуг, от этапа диагностического обследования и диспансерного наблюдения на всех этапах лечения, применяя стандарты работы от главного врача до технического персонала. 

Результаты внедрения Системы Менеджмента Качества:

• Повышение качества оказываемых услуг: минимум объективных жалоб, увеличение рекомендаций на 30%, увеличение первичных пациентов на 22%, увеличение посещений клиники на 25%, увеличение количества постоянных пациентов на 31 %;

• Улучшение финансовых показателей: выручка на 22%, средний чек на 33%, коэффициент загруженности специалистов до 78%, кабинетов с 74% до 93%, снижение расходов на рекламу на 33% для привлечения 1 пациента, оптимизация затрат, снижение себестоимости;

• Стандартизация организационных и медицинских процессов, повышение эффективности взаимодействия внутри подразделений;

• Повышение осознания, мотивации и вовлечения персонала, уменьшение текучести кадров на 28%, повышение заработной платы медицинского персонала на 23%;

• Высокая скорость и эффективность принятий решений: работа становится планируемой, проверяемой и улучшаемой.

В 2025 г. Клиника СЛ отмечает 20 лет стабильного роста и развития, а миссию клиники кратко можно описать как «Лучшее из возможного» для пациентов и сотрудников.

Проект в номинации «Оргздрав 2025. Лидеры отрасли»

Управление качеством медицинской помощи: изменение стереотипов

Организация

ООО "Медицина Красоты"

Перейти на сайт

Участники проекта

Руководитель проекта

Жабоева Светлана Леоновна

Генеральный директор

Казань

ООО "Медицина Красоты"

Материалы